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菏泽农商银行:提升网点服务品位 助力创建文明城市

2016/7/20 9:39:10   来源:中国山东网菏泽频道

  中国山东网菏泽频道7月20日讯 (通讯员 姜连义) 日前,菏泽农商银行借助菏泽市政府“创建省级文明城市”活动之机,全力开展文明规范服务五项活动,在为“创城”活动贡献力量的同时,着力改善网点的整体服务质量,提升服务管理水平,增强客户服务体验,塑造具有正能量的服务口碑,创城工作取得显著成效。

  开展规范服务环境活动。按照菏泽市政府创城办的管理工作要求,该行加强了对全辖网点服务环境的规范,安排专人负责检查,要求各基层网点落实责任、分片包干,对网点营业大厅、理财区、现金区、自助设施及网点内外部卫生环境进行认真清理,规范网点物品摆放,保持环境舒适干净,每日检查、按周通报、按月考核,将服务环境规范实行常态化管理。

  开展规范服务标准活动。为提升客户对网点服务的满意度,该行在全辖开展了“五星级网点创建”主题活动,组织员工认真学习服务标准化要求,从日常用语、服务站姿、问候致意、业务办理、咨询答复、接待投诉等方面进行规范化培训;并结合菏泽农商银行的实际情况,聘请专业内训师对一线员工进行外语、手语技能培训,帮助员工掌握银行柜台基本常用英语,为客户提供周到的无障碍金融服务。

  开展提升服务品质活动。该行以客户现场服务体验、多渠道服务体验、服务诉求解决体验的改进为着力点,以提高服务品质和工作效率为核心,加快“排队管理系统”和“客户服务与投诉支持管理系统”工单管理模式的推广应用,不断完善服务效率定期分析评价机制,通过推进窗口专项整治,客户投诉精细化管理、网点服务效率提升、大堂服务管理升级、网点服务规范建设等五项重点服务,加快网点服务模式转型。同时要求网点严格落实“七不准”和“四公开”等规定,不断提高消费者权益保护水平,构建起健康和谐的金融消费关系,让客户充分体验到银行服务的“快、准、细、优”。

  开展争创服务标杆活动。该行继续深化服务标杆网点创建工作,结合菏泽金融团工委要求,在全辖开展“岗位大练兵,争做服务明星”提升岗位能力、提升服务水平竞赛活动,以员工的规范服务为考核基础,综合客户评价、员工评分、业务差错率等因素,评选出当月、当季的服务明星,树立服务典型,大力营造服务创先争优活动氛围。同时,该行还积极组织网点人员到荣获省级银协文明规范服务“千佳”示范单位和“山东省银行业文明规范服务示范网点”的该行营业部进行学习交流,将“千佳”示范网点的服务规范、精神面貌和优秀经验及时传播,倡导以该行营业部为楷模,努力在全辖打造竞争能力强、发展速度快、客户口碑好、经营效益佳的标杆网点,以点带面带动全行整体服务水平的提升。

  开展积极争创文明城活动。该行目前已通过“两学一做”等多种形式对员工开展了社会主义核心价值观教育,以社会主义价值体系为根本,以高度的文化自觉和文化自信大力推进思想道德建设,通过建设“道德讲堂”普及道德理念、讲述道德故事、弘扬道德精神、展示道德力量,以先进道德理念巩固提升全行员工奋斗的思想基石。并倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神,成立了各支行的志愿者服务队,紧紧围绕“关爱他人、关爱社会、关爱自然”为主题开展志愿服务活动,定期走进养老院、福利院、利用文艺演出、与老人聊天、义务劳动等形式为老人带去欢乐,也通过组织这样的活动,促进员工更好的与群众的沟通交流,更好地为百姓服务,取得的效果颇为显著。

  “我行作为省级文明单位,是展示我市精神文明建设的重要窗口,也是服务民生的重要单位。自全市创建省级文明城市动员大会召开以来,我行高度重视创城工作,主动学习,积极配合,将创城工作当成提升我行文明优质服务、培育企业精神和增强员工凝聚力的重要契机,并部署贯彻落实到全年的工作计划当中。”菏泽农商银行董事长时伟如是说。

作者:姜连义     编辑:王翼莉

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